对于患者及其亲人而言，住院访问常常会给他们带来压力和困惑。幸运的是，患者倡导者可以提供帮助。这些医院的员工专门致力于使患者及其家人的住院旅行尽可能顺利。

病人倡导者做什么

患者倡导者是患者与医院之间的主要联络人。倡导者在那里帮助患者及其家人或护理人员解决他们在医院遇到的问题。

病人倡导者的职务说明因医院而异，职称也有所不同。他们可能被称为患者代表，患者联络员，消费者倡导者，危机解决专家或监察员。

无论职称如何，患者倡导者都有责任解决患者的担忧，投诉或不满。实际上，所有经联合委员会认可的医院都必须经过包括倡导者在内的投诉解决程序。

例如，在德克萨斯大学MD安德森癌症中心，每位住院或接受门诊治疗的人都被指定为一名患者监护人。

MD Anderson的患者倡导者Jaymesson Bezerra说：“我们在初次就诊时会见新患者。” “我们要确保他们了解自己的权利和责任，并有明确的期望。”

病人倡导者提供了急需的服务。根据Bezerra先生的说法，去年MD Anderson的患者倡导者与约16,500名新患者面对面会面，处理了19,000个援助请求和5,000个投诉。

病人倡导者如何提供帮助

除了使患者有机会在机密环境中表达其抱怨或疑虑之外，患者倡导者还提供有关可用资源，服务以及患者权利和责任的信息。

患者可以直接联系其患者倡导者以讨论问题。这些问题千差万别。许多患者寻求沟通，安排或等待时间方面的帮助。一些患者需要说明医院帐单。其他人则担心他们的治疗过程或正在接受的药物。

耐心的拥护者会倾听并提供适当的帮助。他们可以解释医院的政策和程序，协助寻找社区服务，提供有关保险范围的信息，并讨论患者对家庭后续护理的担忧。

对于患者倡导者来说，典型的一天可能包括在诊所遇到新患者，调查和记录住院或门诊患者的投诉，并与合适的医院工作人员会面以尝试解决问题。

患者投诉可能涉及从与医院工作人员的冲突到对医疗服务的不满。患者倡导者首先认真倾听患者或家人的担忧。有时，倡导者拥有立即处理情况所需的信息。否则，倡导者将进行进一步调查，并最终尝试解决问题。

这可能意味着与其他工作人员交谈或联系主治医生以解决患者的问题。协作（知道与谁联系以帮助解决患者的问题）是倡导者工作的重要组成部分。

贝扎拉说：“我们希望确保患者与医疗团队之间的沟通渠道畅通。”

解决所有投诉后，对患者进行投诉也是患者辩护人的工作之一。如果患者认为仍有问题需要调查和处理，则倡导者将采取进一步的措施。

患者倡导者还分析投诉，以确定是否存在需要改变医院政策或程序的模式。如果有的话，倡导者会与其他部门和医院管理部门一起实施更改。

最重要的是，患者倡导者以尊严，尊重和体贴的态度对待患者，并代表患者行事。贝泽拉先生说：“我们可以为病人代言。”

–K。斯图克

有关更多信息，请咨询您的医生或访问www.mdanderson.org 。 MD安德森（MD Anderson）患者可以致电713-792-7776与患者权益和客人关系部联系。

OncoLog ，2015年7月，第60卷，第7期